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TQM或全面質(zhì)量管理是改善所需流程和產(chǎn)品質(zhì)量以實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期成功的基本方法。雖然它起源于制造業(yè)，但其原則和實(shí)踐適用于任何行業(yè)，即使在2022年也是如此。

在本指南中，我們將深入研究 TQM 的要求、原則、優(yōu)勢(shì)以及如何將此管理系統(tǒng)應(yīng)用于業(yè)務(wù)流程。

什么是TQM（全面質(zhì)量管理）？

全面質(zhì)量管理（TQM）是一種管理方法，旨在幫助公司創(chuàng)造持續(xù)改進(jìn)的環(huán)境，始終如一地提供令客戶滿意的高質(zhì)量工作。

例如，制造公司創(chuàng)建大量產(chǎn)品。通過加快生產(chǎn)速度、采購(gòu)更便宜的材料或以其他方式提高效率，您可以降低運(yùn)行成本。然后，公司可以以較低的價(jià)格將這些節(jié)省的成本轉(zhuǎn)嫁給客戶。

即使使用精心設(shè)計(jì)的流程，通常也有很大的改進(jìn)空間。人們傾向于滿足于現(xiàn)狀，TQM鼓勵(lì)他們與此相反。

TQM的8個(gè)原則是什么？

以客戶為中心和持續(xù)改進(jìn)的原則是全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。有八項(xiàng)原則有助于此。

讓我們仔細(xì)看看。

1. 以客戶為中心： 每個(gè)行動(dòng)都來自為客戶提供更多價(jià)值的動(dòng)力。
2. 員工參與度：讓所有員工，而不僅僅是管理人員，參與構(gòu)思和決策。畢竟，高管們并不壟斷好的想法。
3. 以流程為中心：將工作流標(biāo)準(zhǔn)化為流程可降低人為錯(cuò)誤的可能性。它還提高了效率，并幫助團(tuán)隊(duì)更快地交付產(chǎn)品。
4. 集成系統(tǒng)：創(chuàng)建一個(gè)基礎(chǔ)設(shè)施，鼓勵(lì)公司范圍的協(xié)作，具有強(qiáng)大、共享的企業(yè)使命、價(jià)值觀和文化。
5. 戰(zhàn)略性和系統(tǒng)性方法：TQM的主要原則是做出戰(zhàn)略選擇，以改善整個(gè)公司，而不僅僅是具體問題。例如，不要只是替換表現(xiàn)不佳的員工，首先要探索他們表現(xiàn)不佳的原因，以更好地了解在招聘，入職或培訓(xùn)實(shí)踐方面是否有改進(jìn)的空間。
6. 持續(xù)改進(jìn)：與其進(jìn)行單個(gè)大項(xiàng)目，不如專注于實(shí)施小的更改。提高客戶滿意度或核心流程是一項(xiàng)長(zhǎng)期游戲。
7. 基于事實(shí)的決策：數(shù)據(jù)和分析文化意味著更少的情緒驅(qū)動(dòng)的錯(cuò)誤。設(shè)置 KPI 并投資于跟蹤和分析以監(jiān)控它們。直覺在商業(yè)中永遠(yuǎn)占有一席之地，但你應(yīng)該用數(shù)據(jù)來支持它。
8. 清晰的溝通：公司中的每個(gè)人都應(yīng)該在同一頁面上。您需要標(biāo)準(zhǔn)化您的愿景、流程和計(jì)劃。為了使事情變得更容易，請(qǐng)使用可靠的平臺(tái)進(jìn)行所有通信。

如果您讀過有關(guān)精益制造理念的文章，其中許多原則可能聽起來很熟悉。

全面質(zhì)量管理的基石是什么？

TQM的主要組成部分是文化，分析，系統(tǒng)方法和長(zhǎng)期投資。

如果不掌握以下業(yè)務(wù)領(lǐng)域，就無法實(shí)現(xiàn)任何 TQM 原則：

• 文化：每個(gè)員工都有責(zé)任推動(dòng)公司變革的想法需要一種在各個(gè)層面支持變革的組織文化。如果沒有所有員工的參與，任何質(zhì)量改進(jìn)都將是暫時(shí)的。
• 測(cè)量和分析：如果你沒有數(shù)據(jù)，你永遠(yuǎn)無法知道你是否有所改善。這就是為什么你必須采取一種高效、一致地跟蹤一切的心態(tài)。
• 系統(tǒng)性觀點(diǎn)：不要只治療癥狀，尋找問題的根源并解決這些問題。
• 長(zhǎng)期投資： 投資決策應(yīng)考慮到長(zhǎng)期成就。雖然徹底改革你的招聘和培訓(xùn)過程可能看起來令人生畏，但這些變化將在未來收回成本。

使用全面質(zhì)量管理的行業(yè)

TQM最初是在小公司制造，在工程師兼顧問W. Edwards Deming將其帶到日本之前，TQM是校園里的一個(gè)想法。因此，許多日本和國(guó)際制造公司以及豐田和菲利普斯都采用了它。

今天，它已經(jīng)擴(kuò)展到各種行業(yè)，而不僅僅是制造和技術(shù)，例如：

• 醫(yī)療
• 食品生產(chǎn)
• 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

如果您的公司有可重復(fù)的流程可以從改進(jìn)中受益，TQM可以為您提供幫助。

為什么全面質(zhì)量管理對(duì)組織很重要？

TQM的主要目的是提高和確保貴公司提供的每個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，以便您可以避免代價(jià)高昂的錯(cuò)誤和產(chǎn)品召回。為了正確看待它，請(qǐng)查看以下統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)：

• 食品行業(yè)的單一產(chǎn)品召回平均成本為1000萬美元。
• 僅在美國(guó)，醫(yī)療事故每年的和解成本和法律費(fèi)用估計(jì)就高達(dá)200億美元。

即使您不銷售具有高潛在召回或損壞風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)品，您也不安全。根據(jù)普華永道的研究，每家處理一定程度客戶數(shù)據(jù)的公司都面臨著網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險(xiǎn)。

值得慶幸的是，通過正確的流程，您可以避免潛在的問題。

TQM確保您的整個(gè)組織始終關(guān)注真正重要的事情 - 產(chǎn)品質(zhì)量和客戶體驗(yàn)。它可以幫助您避免質(zhì)量問題，并與客戶建立健康的長(zhǎng)期關(guān)系。值得慶幸的是，通過正確的流程，您可以避免潛在的問題。

TQM vs. Kaizen vs. Six Sigma：有什么區(qū)別？

TQM，Kaizen和Six Sigma都是獨(dú)特的管理方法，它們共同關(guān)注流程而不是項(xiàng)目，并重視持續(xù)改進(jìn) - 讓我們來看看它們的不同之處。

六西格瑪

六西格瑪幾乎完全關(guān)注每百萬的缺陷數(shù)量并減少它們。百分位數(shù)成功率是北極星。它為發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)問題制定了一個(gè)具體的框架。

首先，您必須認(rèn)識(shí)到存在問題。您的經(jīng)理可能認(rèn)為生產(chǎn)速度太慢。接下來，使用測(cè)量和數(shù)據(jù)證明存在問題。然后，您可以通過運(yùn)行不同的數(shù)字并使用它來找到實(shí)用的方法，從而找出解決方案。

改善

Kaizen方法與TQM有更多的共同點(diǎn)，因?yàn)樗仓荚诟纳普麄€(gè)工作環(huán)境，而不是對(duì)缺陷進(jìn)行磨練。Kaizen和TQM都不局限于修復(fù)生產(chǎn)線中的錯(cuò)誤。不同之處在于，Kaizen專注于基于自下而上的基于文化的變革。

斷續(xù)器

TQM幾乎更像是一種文化倡議，而不是一個(gè)有具體步驟的管理框架。您可以在基于事實(shí)的決策等高級(jí)原則中看到這一點(diǎn)，其中您涉及每個(gè)員工。它與Kaizen的不同之處在于專注于高層管理參與決策，例如在整個(gè)公司標(biāo)準(zhǔn)化框架和工具。

如何在不同領(lǐng)域?qū)嵤┤尜|(zhì)量管理

讓我們探討如何使用 TQM 提高不同領(lǐng)域的業(yè)務(wù)績(jī)效。

供應(yīng)鏈管理

如果您從事實(shí)體產(chǎn)品交易，您的供應(yīng)鏈在您的業(yè)務(wù)中起著至關(guān)重要的作用。如果效率低下，您的客戶最終會(huì)為需要更長(zhǎng)時(shí)間交付的產(chǎn)品支付更多費(fèi)用。如果您的供應(yīng)商草率，還存在重大延遲或產(chǎn)品回調(diào)的風(fēng)險(xiǎn)。

另一方面，如果你做得對(duì)，你已經(jīng)確保了良好客戶關(guān)系的重要組成部分。

使用 TQM 方法逐步優(yōu)化整個(gè)過程。

• 跟蹤交貨時(shí)間、延遲百分比和生產(chǎn)錯(cuò)誤等指標(biāo)
• 使用數(shù)據(jù)識(shí)別潛在問題和瓶頸
• 與您的團(tuán)隊(duì)一起構(gòu)思解決方案
• 在價(jià)格和性能方面不斷與其他供應(yīng)商進(jìn)行比較
• 專注于穩(wěn)步提高生產(chǎn)速度并優(yōu)化每個(gè)階段

員工入職和培訓(xùn)

大多數(shù)企業(yè)低估了員工的入職和培訓(xùn)，因?yàn)樗麄儾涣私舛唐诘募寄芴嵘驮倥嘤?xùn)如何提高生產(chǎn)力，甚至有助于公司發(fā)展。

看看最近TalentLMS研究中的這些數(shù)字：

此外，良好的員工入職計(jì)劃可以幫助您留住更多員工。同樣，要將TQM落實(shí)到位，您需要從弄清楚數(shù)據(jù)開始。

• 創(chuàng)建用于衡量新員工績(jī)效和敬業(yè)度的 KPI。
• 采用數(shù)字工具，如學(xué)習(xí)平臺(tái)或 CRM。
• 測(cè)試入職和培訓(xùn)計(jì)劃。

使用數(shù)字工具進(jìn)行學(xué)習(xí)、入職和工作可以幫助您衡量績(jī)效和進(jìn)度。

顧客服務(wù)

客戶服務(wù)是業(yè)務(wù)績(jī)效的一個(gè)基本方面。但不要以為TQM要求削減成本。質(zhì)量管理意味著看到過去的廉價(jià)捷徑，進(jìn)入真正的金礦。更高水平的服務(wù)意味著快樂、忠誠(chéng)的客戶。

同樣，實(shí)現(xiàn) TQM 也遵循類似的過程。

• 衡量關(guān)鍵服務(wù)指標(biāo)，如首次響應(yīng)時(shí)間和平均解決時(shí)間。
• 使用體驗(yàn)后調(diào)查來跟蹤客戶滿意度。
• 集成多個(gè)渠道以標(biāo)準(zhǔn)化體驗(yàn)。
• 隨著時(shí)間的推移，構(gòu)思和測(cè)試潛在的解決方案。

使用正確的 TQM 工具實(shí)現(xiàn)更順暢的實(shí)施

如果你只專注于高級(jí)TQM理念，你將無法使改變堅(jiān)持下去。您需要使用實(shí)用的工具和框架來幫助您的團(tuán)隊(duì)過渡。

• PDCA循環(huán)：計(jì)劃，執(zhí)行，檢查，行動(dòng)循環(huán)是快速進(jìn)步的寶貴工具。在開始之前，不要假裝你可以創(chuàng)建完美的攻擊計(jì)劃。使用第一次嘗試的數(shù)據(jù)逐漸撥入。這就是持續(xù)改進(jìn)背后的整個(gè)想法。
• 數(shù)據(jù)可視化：如果你不能理解數(shù)據(jù)，它有什么用？答案根本不是。因此，請(qǐng)使用可視化工具突出顯示關(guān)鍵指標(biāo)并幫助您找到見解。
• 看板：雖然從技術(shù)上講是精益的一部分，但許多TQM追隨者也在一定程度上實(shí)現(xiàn)了看板。

通過 monday.com 順利過渡到全面質(zhì)量管理

如果你想成功實(shí)現(xiàn)TQM，你需要從一個(gè)基礎(chǔ)開始，支持一個(gè)沒有電子表格和無休止的電子郵件線程的流程管理系統(tǒng)。您可以使用 monday.com 為員工提供強(qiáng)大的數(shù)字工作空間，其中包括 40 多個(gè)集成、可自定義的模板和 REST API，以創(chuàng)建團(tuán)隊(duì)所需的確切平臺(tái)。

使用清晰的模板和清單標(biāo)準(zhǔn)化工作流程

首先記錄和標(biāo)準(zhǔn)化不同的工作流程。這是邁向更可靠流程的良好開端。這也使新員工的入職變得更加容易。monday.com 提供了針對(duì)不同公司的各種工作流程模板。例如，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)的模板如下所示：

您可以輕松地將子項(xiàng)目或清單中的注釋添加到每個(gè)項(xiàng)目。通過訪問和用戶權(quán)限控制，您可以確保每個(gè)員工只能看到他們需要的內(nèi)容。無需搜索無休止的電子郵件線程。

跟蹤和衡量不同流程中的進(jìn)度和意外結(jié)果。

從第一個(gè)開發(fā)板啟動(dòng)并運(yùn)行的那一刻起，您就可以訪問實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)。使用甘特圖等方便的可視化工具，您將永遠(yuǎn)不會(huì)再忘記流程。

您還可以在單個(gè)儀表板中可視化多個(gè)流程的進(jìn)度。請(qǐng)注意，僅當(dāng)所有團(tuán)隊(duì)成員都積極使用平臺(tái)時(shí)，所有這些數(shù)據(jù)才是最新的。促進(jìn)這一點(diǎn)必須是TQM工作文化變革的一部分。

通過集成消除部門和團(tuán)隊(duì)之間的數(shù)據(jù)孤島。

到2022年，每個(gè)團(tuán)隊(duì)和部門都有自己的SaaS工具套件，但通常，沒有一個(gè)企業(yè)工具可以有效地完成每一項(xiàng)可能的任務(wù)。monday.com 充當(dāng)公司所有各種應(yīng)用程序的中心樞紐。

在一次移動(dòng)中，您可以從公司中刪除稱為“手動(dòng)數(shù)據(jù)輸入”的邪惡。這不僅可以釋放寶貴的員工時(shí)間，還可以消除由于拼寫錯(cuò)誤而導(dǎo)致數(shù)據(jù)不良的風(fēng)險(xiǎn)。

監(jiān)控實(shí)時(shí)錯(cuò)誤和問題報(bào)告。

您還可以使用這些來源來監(jiān)視可靠的 Bug 和問題報(bào)告。

對(duì)于數(shù)字產(chǎn)品，錯(cuò)誤相當(dāng)于生產(chǎn)錯(cuò)誤。努力最小化它們是TQM的最低限度。

通過 monday.com 集中您的 TQM

全面質(zhì)量管理不僅僅關(guān)注最終結(jié)果。它還考慮了您的整個(gè)工作環(huán)境，并最大限度地降低了多余的成本和風(fēng)險(xiǎn)。如果你嘗試走任何捷徑，你可能會(huì)看到暫時(shí)的、本地化的收益，但你不會(huì)在整個(gè)公司看到穩(wěn)定的改進(jìn)。

使用適用于您所在行業(yè)的 TQM 的現(xiàn)成工作流模板（如此制造模板），立即開始使用。