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電子郵件在職業(yè)生活中無處不在。我們用它來與同事交流，向大型團體提供項目的狀態(tài)更新，計劃會議和聚會，以及許多其他事情。對于那些從事客戶支持工作的人來說，這通常是與客戶溝通的主要方式。 

電子郵件一直是客戶支持的有用工具有充分的理由：它可以異步使用，與電話支持等其他傳統(tǒng)支持方法相比成本低，全球有超過 40 億人可以使用它。 

盡管電子郵件似乎已經(jīng)為客戶支持做好了準(zhǔn)備，但 Gmail 和 Outlook 等標(biāo)準(zhǔn)電子郵件客戶端卻并非如此。為了為代理和客戶創(chuàng)造最佳體驗，您需要使用專門的工具。該工具是電子郵件支持軟件。 

什么是電子郵件支持軟件？  

電子郵件支持軟件是一種用于組織、管理和響應(yīng)通過電子郵件發(fā)送的客戶請求的工具。它們通常包括有助于代理協(xié)作和績效跟蹤的功能。有些甚至包括自動化某些任務(wù)以提高整體團隊生產(chǎn)力的選項。  

在電子郵件支持軟件中尋找的主要功能

如果您是電子郵件支持軟件的新手，您可能不確定自己在尋找什么。如果沒有起點，開始搜索可能會相當(dāng)困難。為了幫助您順利上路，這里列出了任何有價值的電子郵件支持軟件都應(yīng)具備的關(guān)鍵功能：  

• 協(xié)作：正如在該領(lǐng)域工作的人所知，客戶支持是一項團隊運動。尋找包含內(nèi)部注釋和分配功能等功能的工具。
• 自動化：手動任務(wù)占用了大量時間，這些時間可以更好地用于幫助客戶。尋找可讓您自動化對話排序和標(biāo)記等操作的工具。
• 組織：讓正確的人處理正確的請求意味著為客戶提供更好、更快的答案，并減少代理的麻煩。允許您為不同團隊甚至專業(yè)創(chuàng)建多個收件箱的工具可以為所有相關(guān)人員節(jié)省大量時間和麻煩。
• 易用性：請記住，在考慮持續(xù)易用性時，您需要考慮兩個群體：客戶和代理。確保體驗對雙方都有好處，以獲得最佳結(jié)果。
• 分析：許多電子郵件支持工具都有一些報告功能。深入了解團隊和個人績效可以幫助您顯著提高。尋找具有開箱即用儀表板的工具，以更快地獲得這些見解。

9個最佳電子郵件支持軟件平臺

盡管許多電子郵件支持軟件具有一些相似的功能，但有些工具比其他工具更適合某些用例?？紤]到這一點，我們匯總了涵蓋廣泛用途的工具列表，以便您更了解情況并更好地為您的團隊選擇正確的解決方案。 

1. Help Scout 

最適合以客戶為中心的團隊。

Help Scout從事客戶支持業(yè)務(wù)已有十多年。盡管 Help Scout 現(xiàn)在提供了完整的支持解決方案，但它最初是作為電子郵件支持軟件開始的。盡管這些產(chǎn)品已經(jīng)擴展，但電子郵件支持仍然是一項核心競爭力。 

Help Scout 的共享收件箱工具使您可以訪問私人筆記和@mentions等協(xié)作功能，以獲取其他人的意見，并為客戶請求提供額外的上下文?？蛻魴n案讓座席能夠更深入地了解他們正在與誰互動以及客戶過去遇到的任何問題，從而減少來回對話并加快響應(yīng)時間。  

您還可以訪問許多生產(chǎn)力工具，例如保存回復(fù)以快速回答例行請求，以及工作流以自動執(zhí)行許多手動任務(wù)，例如對話排序和分配。還有沖突檢測，它顯示代理何時積極處理請求以幫助消除重復(fù)工作。  

預(yù)建的報告儀表板顯示您的團隊做得最好的地方以及可以改進的地方。您還可以加入 CSAT 和 NPS 調(diào)查，以全面了解您的表現(xiàn)。  

最后，Help Scout 的簡單設(shè)置可讓您在幾個小時內(nèi)啟動并運行，直觀的界面意味著您可以在第一天結(jié)束時成為高級用戶。如果您有任何問題，Help Scout 的世界級支持團隊 24/6 全天候為您提供幫助。 

價格：每月 20 美元/用戶起。

2. LiveAgent

最適合使用許多不同渠道的團隊。

LiveAgent是一個客戶支持平臺，最初專注于實時頻道，特別是實時聊天。除了提供聊天服務(wù)外，他們現(xiàn)在還擁有票務(wù)解決方案，這是用于管理電子郵件交互的工具。 

它們大部分都有一些標(biāo)準(zhǔn)的功能集。但是，它們確實有一些使它們獨一無二的特性，例如通過渠道創(chuàng)建不同 SLA 的能力以及如果您需要與來自多個不同平臺的客戶交互的大量集成。但是，績效報告等一些基本功能僅限于其較高成本的計劃。 

價格：每月 15 美元/代理起。

3. ServiceNow

最適合 IT 團隊。

ServiceNow是一種工具，使團隊能夠管理 IT 支持的各個方面。他們提供的一個方面是他們的電子郵件支持工具。布局類似于看板，代理能夠直接在任務(wù)中更新問題的狀態(tài)。 

隨著修復(fù)或解決方案的進展，他們可以不斷更新票證以提高透明度并允許其他人就問題進行協(xié)作。還有許多其他工具，例如自助服務(wù)門戶。如果您正在尋找 IT 解決方案，ServiceNow 是一個不錯的選擇。 

價格：聯(lián)系 ServiceNow 了解價格。 

4. HappyFox

最適合項目管理。

HappyFox是共享收件箱和項目管理工具的混合體。您可以訪問許多共享收件箱功能，例如內(nèi)部筆記、對話路由、代理沖突檢測和滿意度調(diào)查（盡管最后兩個功能僅在其高成本計劃中提供）。 

使他們的產(chǎn)品與眾不同的一件事是能夠以多種不同的視圖查看對話。有一個類似于普通電子郵件客戶端的標(biāo)準(zhǔn)收件箱視圖、看板視圖和卡片視圖。對于某些團隊來說，能夠以不同的方式可視化對話可能非常有用。 

價格：每月 29 美元/代理起。

5. Zendesk

最適合大型團隊。

如果您從事客戶支持工作，那么您很可能聽說過Zendesk。Zendesk 提供了許多不同的工具，其中一個是共享收件箱產(chǎn)品。Zendesk 的共享收件箱可讓您的團隊組織和回復(fù)客戶電子郵件以及實施基本自動化。 

您還可以訪問報告以了解您的團隊的表現(xiàn)以及他們可以改進的地方。您還可以利用 Zendesk 的任意數(shù)量的預(yù)構(gòu)建自動化來增強您的支持工作。他們確實提供了許多其他功能，盡管這些功能僅限于他們的高成本計劃，而且有些人報告說設(shè)置時間很長。

價格：每月 19 美元/代理起。

6. Freshdesk

最適合想要免費工具的團隊。 

Freshdesk提供與 Zendesk 非常相似的產(chǎn)品。他們提供具有組織功能的共享收件箱，例如為不同的客戶對話分配不同的優(yōu)先級。您還可以添加內(nèi)部注釋以進行協(xié)作，并查看您的團隊在報告儀表板中的表現(xiàn)。 

但是，F(xiàn)reshdesk 有一個主要區(qū)別：他們提供免費計劃。坦率地說，它不是最強大的產(chǎn)品，但與使用 Gmail 等標(biāo)準(zhǔn)電子郵件客戶端處理支持請求相比，它肯定是一種改進。

價格：提供免費計劃?；居媱澠饍r為每月 15 美元/代理。

7. HubSpot Service Hub

最適合使用其他 HubSpot 產(chǎn)品的團隊。 

盡管許多人都知道HubSpot的銷售和營銷工具，但他們也有一個稱為 Service Hub 的客戶支持解決方案。Service Hub 包括一個共享收件箱，代理可以在其中響應(yīng)客戶請求。 

Service Hub 提供了非常標(biāo)準(zhǔn)的功能，例如基本的任務(wù)自動化、標(biāo)記和報告功能。如果您已經(jīng)在使用另一個 HubSpot 產(chǎn)品，Service Hub 功能最為強大，因為它與其他產(chǎn)品無縫集成，讓您可以更全面地了解正在與之交談的客戶。 

價格：提供免費計劃。高級計劃起價為 45 美元/月。 

8. Salesforce Service Cloud

最適合以銷售為中心的團隊。

在這一點上，Salesforce在科技界相當(dāng)普遍。正如他們公司的名稱所暗示的那樣，他們最出名的是他們的銷售產(chǎn)品，比如他們的 CRM。然而，他們多年來一直提供支持解決方案。當(dāng)前的迭代稱為 Salesforce Service Cloud。

它們提供了一些工具來自動化一些基本任務(wù)以提高座席的生產(chǎn)力，以及座席定制客戶視圖以訪問最相關(guān)信息的能力。他們還具有其他一些有趣的功能，例如視頻聊天支持。然而，當(dāng)與其他 Salesforce 產(chǎn)品結(jié)合使用時，該工具的真正威力就顯現(xiàn)出來了。如果您不是當(dāng)前的 Salesforce 用戶，那么市場上可能還有另一種價格更具競爭力的工具。 

價格：每月 25 美元/用戶起。 

9. Zoho Desk

最適合使用其他 Zoho 產(chǎn)品的團隊。

與此列表中的其他人類似，Zoho以其 CRM 聞名。然而，他們多年來一直在開發(fā)一種支持解決方案，現(xiàn)在稱為 Zoho Desk。 

使用 Zoho Desk，您可以訪問一些更標(biāo)準(zhǔn)的功能，例如內(nèi)部筆記和一些自動化功能，以提高工作效率。此外，如果您有季節(jié)性員工，他們可以選擇以降低成本添加精簡用戶。如果您使用任何其他 Zoho 產(chǎn)品，它們可以無縫集成，幫助您全面了解每個階段的客戶。 

價格：提供免費計劃。付費計劃起價為每月 14 美元/代理。 

如何為您的團隊選擇合適的電子郵件支持軟件

除非您知道自己在尋找什么，否則了解所有選項不會讓您走得太遠。如果您正在努力確定自己的確切需求，我們可以回答三個問題，以使畫面更清晰一些。 

1. 誰在使用它？了解哪些團隊和角色將使用該軟件可以更容易地確定哪些功能是最重要的。一旦你知道你的利益相關(guān)者是誰，做一個簡短的調(diào)查，了解他們的需求和需求。這些信息應(yīng)該有助于縮小范圍。
2. 你的預(yù)算是多少？一個簡單明了的事實是，我們大多數(shù)人都有預(yù)算，我們必須在其中工作。如果某些東西超出了您的預(yù)算，那么很容易將其作為競爭者刪除。另外，請記住，每月費用只是要考慮的一項費用。非常復(fù)雜的工具可能需要額外的資源來設(shè)置或加入員工。確保您也考慮了這些成本。
3. 是否有任何交易破壞者？有些東西很好，但有些東西是必要的。列出那些“需要擁有”的東西，并確保對照該列表檢查任何潛在的工具。

為您正在認(rèn)真考慮的任何工具設(shè)置試用版。你不想讓自己超負荷，所以試著把它限制在兩個或三個選項內(nèi)。確保讓每個組的利益相關(guān)者測試該工具，以確保它同樣適用于所有相關(guān)人員。