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想象一下你在一家鞋店購(gòu)物。您正在尋找一雙吸引您眼球的靴子中的尺碼，但您找不到。你想知道：他們?nèi)必泦幔窟@些靴子不是半碼的嗎？

你四處尋找一位樂(lè)于助人的工作人員，但周圍沒(méi)有人。墻上只有一塊牌匾，告訴您撥打電話號(hào)碼與代表聯(lián)系。 

你可以這樣做，但只是問(wèn)一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題似乎需要付出很多努力。你開始懷疑：“我真的想要這些靴子嗎？” 最終，你決定這不是故意的，你沒(méi)有購(gòu)買任何東西就離開了。

當(dāng)您沒(méi)有實(shí)時(shí)聊天時(shí)，這正是您在電子商務(wù)網(wǎng)站上發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)。 

大多數(shù)客戶不會(huì)等待電子郵件回復(fù)或在電話隊(duì)列中詢問(wèn)有關(guān)他們正在考慮的產(chǎn)品的問(wèn)題。當(dāng)客戶無(wú)法快速得到答案時(shí)，他們會(huì)離開您的商店并尋找其他地方。

什么是電子商務(wù)實(shí)時(shí)聊天，為什么需要它？

電子商務(wù)實(shí)時(shí)聊天通常是您電子商務(wù)網(wǎng)站上的一個(gè)彈出窗口或小窗口，即使客戶有最小的問(wèn)題，您的企業(yè)也可以在那里。 

這是電子商務(wù)客戶體驗(yàn)的重要組成部分，它可以幫助您的在線購(gòu)物者在購(gòu)買時(shí)感到更加安全。

您的客戶支持團(tuán)隊(duì)會(huì)監(jiān)控您的實(shí)時(shí)聊天軟件，以確保他們不會(huì)錯(cuò)過(guò)任何一個(gè)問(wèn)題、疑慮，甚至是客戶的投訴。這可能是徹底改變購(gòu)物體驗(yàn)的好方法。

為您的電子商務(wù)網(wǎng)站尋找實(shí)時(shí)聊天的更多好處？我們有五個(gè)。

1. 實(shí)時(shí)聊天為您的客戶和您的公司節(jié)省時(shí)間

約73% 的客戶表示，重視時(shí)間的公司是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)最重要的部分。沒(méi)錯(cuò)：這與免費(fèi)送貨、輕松退貨甚至是友善無(wú)關(guān)——良好的客戶服務(wù)就是不浪費(fèi)客戶的時(shí)間。

提供實(shí)時(shí)聊天支持是尊重客戶時(shí)間的最有效方式。人們不必為了尋找答案或打電話或等待某人回復(fù)電子郵件而放棄他們的購(gòu)物體驗(yàn)。

實(shí)時(shí)聊天也可以節(jié)省您的公司時(shí)間。它可以幫助客戶服務(wù)代表一次為多個(gè)客戶提供服務(wù)，從而提高他們的工作效率。

2. 實(shí)時(shí)聊天在客戶猶豫不決之前回答他們的問(wèn)題

當(dāng)客戶有問(wèn)題但無(wú)法立即找到答案時(shí)，這些問(wèn)題很快就會(huì)變成疑問(wèn)，他們可能會(huì)在購(gòu)買前猶豫不決。

假設(shè)客戶對(duì)運(yùn)費(fèi)有疑問(wèn)，但在您的網(wǎng)站上找不到答案。購(gòu)物者可能對(duì)運(yùn)費(fèi)是否合理沒(méi)有信心，并可能開始懷疑購(gòu)買產(chǎn)品是否值得。

Ted's Vintage Art 的Justin Blase說(shuō)，他們通過(guò)在線商店（并通過(guò)實(shí)時(shí)聊天回答）遇到的一些常見(jiàn)問(wèn)題如下：

• 如果我今天訂購(gòu)商品，什么時(shí)候可以發(fā)貨？
• 如果我一次購(gòu)買多件商品，我可以獲得特別優(yōu)惠嗎？
• 你們提供免費(fèi)樣品嗎？

即使團(tuán)隊(duì)成員在幾個(gè)小時(shí)內(nèi)回答了電子郵件查詢，客戶也已經(jīng)在購(gòu)買過(guò)程中失去了動(dòng)力。如果這些問(wèn)題能夠得到實(shí)時(shí)回答，那么讓該購(gòu)物者返回您的商店需要付出更多的努力。

實(shí)時(shí)聊天讓客戶有機(jī)會(huì)立即獲得答案，這樣他們就可以自信地繼續(xù)購(gòu)物。

3. 實(shí)時(shí)聊天讓客戶與品牌保持溝通

將實(shí)時(shí)聊天嵌入您的電子商務(wù)網(wǎng)站意味著客戶的支持體驗(yàn)是無(wú)縫的。

其他形式的服務(wù)要求客戶??從單獨(dú)的“聯(lián)系我們”頁(yè)面撥打電話或發(fā)送電子郵件給您的企業(yè)，這使他們脫離了您通過(guò)網(wǎng)站設(shè)計(jì)的謹(jǐn)慎客戶體驗(yàn)。

因?yàn)閷?shí)時(shí)聊天是書面交流，它會(huì)繼續(xù)您的網(wǎng)站開始的對(duì)話，而不需要客戶進(jìn)行任何心態(tài)調(diào)整。可以指示實(shí)時(shí)聊天代表以與您網(wǎng)站的其他部分相同的語(yǔ)氣進(jìn)行響應(yīng)。

4. 實(shí)時(shí)聊天讓您深入了解客戶的行為

通過(guò)實(shí)時(shí)聊天，您可以在聊天中解決他們的問(wèn)題后立即向客戶詢問(wèn)反饋 - 這對(duì)他們來(lái)說(shuō)比后續(xù)電話或電子郵件調(diào)查更容易。

另外，因?yàn)樗菍?shí)時(shí)發(fā)生的，所以你正在利用剛剛發(fā)生的穩(wěn)固互動(dòng)的勢(shì)頭。

此外，實(shí)時(shí)聊天可讓您訪問(wèn)通過(guò)電話或電子郵件支持無(wú)法獲得的分析。您可以跟蹤客戶在您的網(wǎng)站上發(fā)生的行為。這包括有關(guān)訪問(wèn)者何時(shí)選擇聊天的見(jiàn)解，這揭示了您網(wǎng)站的客戶體驗(yàn)和用戶界面中的常見(jiàn)摩擦點(diǎn)。

5.實(shí)時(shí)聊天使您的電子商務(wù)商店人性化

友好的聊天框提供來(lái)自真人的即時(shí)支持，這感覺(jué)更像是一種傳統(tǒng)的購(gòu)物體驗(yàn)，而不僅僅是客戶可以撥打的電話號(hào)碼或聯(lián)系的電子郵件地址。

此外，實(shí)時(shí)聊天可以編程為彈出友好的“我能提供什么幫助？” 查詢，模仿傳統(tǒng)商店的體驗(yàn)。 

（額外提示：通過(guò)指導(dǎo)代表進(jìn)行真正的對(duì)話，利用成為人類的機(jī)會(huì)。換句話說(shuō)，不要聽(tīng)起來(lái)像機(jī)器人。）

2022 年 12 個(gè)頂級(jí)電子商務(wù)實(shí)時(shí)聊天工具

現(xiàn)在我們已經(jīng)了解了在您的網(wǎng)站上提供實(shí)時(shí)聊天的重要性，讓我們深入了解您在 2022 年可能考慮的 12 種頂級(jí)電子商務(wù)實(shí)時(shí)聊天工具。

1.Help Scout

最好的多合一電子商務(wù)實(shí)時(shí)聊天和支持工具。

Help Scout是領(lǐng)先的客戶服務(wù)工具，可讓客戶輕松快速地獲得幫助?？蛻魺o(wú)需離開聊天窗口即可與實(shí)時(shí)聊天代理交談或?yàn)g覽幫助中心文章。

Help Scout 提供即時(shí)消息傳遞功能和自助服務(wù)，因此客戶可以快速獲得問(wèn)題的答案。它根據(jù)客戶正在查看的頁(yè)面推薦文章，因此他們不必搜索答案。如果他們找不到答案，他們可以立即與支持代理聊天。

最好的部分？Help Scout 提供多渠道支持選項(xiàng)，因此您永遠(yuǎn)不會(huì)讓客戶猶豫不決。Beacon是 Help Scout 的專用實(shí)時(shí)聊天工具，將電子郵件、知識(shí)庫(kù)、實(shí)時(shí)聊天和應(yīng)用內(nèi)消息整合在一個(gè)地方。

如果此時(shí)沒(méi)有人可以聊天，客戶可以從聊天窗口發(fā)送一封電子郵件，而不會(huì)造成任何混亂。此外，每個(gè)計(jì)劃都提供 Beacon。

自定義客戶體驗(yàn)以滿足您的支持需求和目標(biāo)。通過(guò)基于觸發(fā)器的消息傳遞吸引潛在客戶并提供主動(dòng)支持。如果您想要一個(gè)可以完成所有任務(wù)的電子商務(wù)實(shí)時(shí)聊天工具，Help Scout 是您的最佳選擇。 

價(jià)格：每月 20 美元/用戶起。

2. LiveChat

用于制作和跟蹤銷售的最佳電子商務(wù)實(shí)時(shí)聊天工具。

LiveChat的目標(biāo)是幫助您提高銷售額并在您這樣做的同時(shí)跟蹤您的進(jìn)度。

通過(guò)允許您的企業(yè)通過(guò)實(shí)時(shí)聊天服務(wù)推廣產(chǎn)品、從聊天前調(diào)查收集客戶數(shù)據(jù)以及通過(guò)聊天機(jī)器人自動(dòng)化工作流程的集成，LiveChat 是電子商務(wù)公司的絕佳選擇。

它的一些頂級(jí)電子商務(wù)功能包括共享產(chǎn)品卡片以便在聊天中輕松推廣產(chǎn)品的能力、簡(jiǎn)化支持團(tuán)隊(duì)流程的預(yù)制回復(fù)以及可以引導(dǎo)客戶完成結(jié)賬的聊天機(jī)器人。

價(jià)格：每月 16 美元/代理起。

3.HelpCrunch

用于設(shè)計(jì)定制的最佳電子商務(wù)實(shí)時(shí)聊天工具。

HelpCrunch提供可定制的實(shí)時(shí)聊天解決方案，既可以在您的電子商務(wù)網(wǎng)站上使用，也可以與 Facebook Messenger 對(duì)話集成。它的聊天小部件具有 20 多個(gè)自定義選項(xiàng)和自定義 CSS 樣式，讓您可以輕松地將彈出窗口與您的品牌相匹配，從而創(chuàng)建有凝聚力的客戶服務(wù)體驗(yàn)。

HelpCrunch 還支持多種集成，包括 Shopify 和 WordPress，因此您可以輕松地將插件上傳到您的網(wǎng)站并提供實(shí)時(shí)聊天支持。

價(jià)格：每月 12 美元/團(tuán)隊(duì)成員起。

4. Tidio

預(yù)算較少的最佳電子商務(wù)實(shí)時(shí)聊天工具。

Tidio的最大勝利在于其實(shí)時(shí)聊天平臺(tái)提供 100% 永久免費(fèi)計(jì)劃。對(duì)于剛剛起步但仍希望在其網(wǎng)站上提供聊天支持的小型企業(yè)來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。

Tidio 可以通過(guò)插件或 JavaScript 輕松安裝在您的網(wǎng)站上。即使作為一個(gè)輕量級(jí)工具，它仍然具有廣泛的功能，從事件跟蹤到對(duì)話評(píng)級(jí)。

使用預(yù)設(shè)模板自動(dòng)進(jìn)行對(duì)話，以縮短響應(yīng)時(shí)間并盡快為客戶提供他們正在尋找的答案。

價(jià)格：免費(fèi)計(jì)劃可用于實(shí)時(shí)聊天。聊天機(jī)器人計(jì)劃起價(jià)為 39 美元/月，高級(jí)實(shí)時(shí)聊天計(jì)劃起價(jià)為 15 美元/運(yùn)營(yíng)商每月。

5. Olark

用于獨(dú)立實(shí)時(shí)聊天的最佳電子商務(wù)實(shí)時(shí)聊天工具。

如果您只需要電子商務(wù)網(wǎng)站上的實(shí)時(shí)聊天選項(xiàng)而無(wú)需額外的客戶支持，那么 Olark是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。它的電子商務(wù)實(shí)時(shí)聊天工具提供了一些關(guān)鍵功能，例如：

• 自定義聊天前表格，幫助團(tuán)隊(duì)在聊天開始前收集信息。
• 自動(dòng)發(fā)送建議和特別優(yōu)惠的觸發(fā)消息。
• 線下留言供客戶留言并收到郵件跟進(jìn)回復(fù)。

Olark 沒(méi)有廣泛的電子郵件票務(wù)系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)管理或 CRM 功能。但是，對(duì)于想要獨(dú)立實(shí)時(shí)聊天工具的小型團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。

價(jià)格：每月 29 美元/座位起。

6. Intercom

用于自助支持的最佳電子商務(wù)實(shí)時(shí)聊天工具。

Intercom的電子商務(wù)實(shí)時(shí)聊天軟件可以輕松解決您的聊天代理似乎一次又一次遇到的問(wèn)題。通過(guò)保存的回復(fù)，您可以提高轉(zhuǎn)化率并減少購(gòu)物車放棄，同時(shí)還可以節(jié)省您的支持團(tuán)隊(duì)的時(shí)間。

自定義機(jī)器人還提供主動(dòng)聊天按鈕，幫助客戶找到問(wèn)題的正確答案。而且，通過(guò) 300 多個(gè)集成，Intercom 可以連接到您的支持、銷售和營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)已經(jīng)在您的電子商務(wù)平臺(tái)上使用的工具。

價(jià)格：小型企業(yè)每月 67 美元起。鼓勵(lì)有額外需求的大型企業(yè)要求演示和定制定價(jià)。

7. ProProfs

用于潛在客戶生成的最佳電子商務(wù)實(shí)時(shí)聊天工具。

ProProfs是捕獲合格潛在客戶的絕佳實(shí)時(shí)聊天選項(xiàng)，即使您的支持代理處于離線狀態(tài)。這使您可以繼續(xù)對(duì)這些新線索進(jìn)行營(yíng)銷，確保他們回來(lái)并填滿他們的在線購(gòu)物車。

此選項(xiàng)也是向您的受眾發(fā)送包含新產(chǎn)品發(fā)布、即將推出的銷售和折扣代碼的公告以幫助增加銷售的好方法。

通過(guò)可以幫助您收集真實(shí)反饋的聊天后調(diào)查，繼續(xù)提高客戶對(duì)實(shí)時(shí)聊天代理的滿意度。

價(jià)格：每月 10 美元/運(yùn)營(yíng)商起。

8. Freshdesk

用于呼叫中心支持的最佳電子商務(wù)實(shí)時(shí)聊天工具。

Freshdesk是大量企業(yè)工具套件的一部分。它為客戶支持、IT、銷售、營(yíng)銷和人力資源提供了選項(xiàng)，對(duì)于需要這一切的企業(yè)電子商務(wù)公司來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。 

它的電子商務(wù)實(shí)時(shí)聊天工具具有人工智能驅(qū)動(dòng)的聊天機(jī)器人、全渠道通信和聯(lián)絡(luò)呼叫中心軟件等功能。 

Freshdesk 還支持 1,000 多種不同的集成，確保您能夠?qū)⑺c您的在線商店已經(jīng)在使用的幾乎任何工具連接起來(lái)。

價(jià)格：提供免費(fèi)計(jì)劃。高級(jí)計(jì)劃起價(jià)為每月 15 美元/代理。

9. LiveAgent

用于全渠道通信的最佳電子商務(wù)實(shí)時(shí)聊天工具。

如果您的客戶試圖通過(guò)多個(gè)不同的平臺(tái)與您交流，您需要一個(gè)全渠道聊天選項(xiàng)。這正是LiveAgent的用武之地。

通過(guò)電子郵件、聯(lián)系表格、實(shí)時(shí)聊天、社交媒體、電話等接收消息，所有這些都在一個(gè)共享收件箱中供您的團(tuán)隊(duì)組織和管理。此外，借助主動(dòng)式聊天彈出窗口、實(shí)時(shí)輸入和本地化支持，您的客戶可以放心，因?yàn)槟滥S時(shí)可以提供幫助。

價(jià)格：實(shí)時(shí)聊天計(jì)劃起價(jià)為每月 29 美元/代理。

10. Chaport

團(tuán)隊(duì)協(xié)作的最佳電子商務(wù)實(shí)時(shí)聊天工具。

Chaport是完美的電子商務(wù)實(shí)時(shí)聊天工具，適合在支持問(wèn)題上合作的緊密團(tuán)隊(duì)。憑借轉(zhuǎn)移對(duì)話或加入群聊的能力，Chaport 致力于提高客戶滿意度。

另一個(gè)很棒的功能允許聊天代理在客戶輸入內(nèi)容時(shí)查看他們正在輸入的內(nèi)容，從而深入了解他們需要在客戶發(fā)送消息之前準(zhǔn)備好什么樣的響應(yīng)。

當(dāng)預(yù)先編寫的響應(yīng)和自動(dòng)化根本不起作用時(shí)，這是一個(gè)游戲規(guī)則改變者，用于減少響應(yīng)時(shí)間。

價(jià)格：單個(gè)運(yùn)營(yíng)商免費(fèi)。對(duì)于更多運(yùn)營(yíng)商，計(jì)劃起價(jià)為每月 15 美元/運(yùn)營(yíng)商。

11. Zendesk

企業(yè)公司的最佳電子商務(wù)實(shí)時(shí)聊天工具。

Zendesk還有一個(gè)實(shí)時(shí)聊天選項(xiàng)，它是大量工具的一部分，主要關(guān)注客戶服務(wù)和銷售。它的實(shí)時(shí)聊天工具支持這兩個(gè)目標(biāo)，幫助聊天代理解決客戶可能遇到的任何問(wèn)題，通過(guò)推廣類似產(chǎn)品向客戶追加銷售，并幫助減少購(gòu)物車放棄。

使用 Zendesk 的實(shí)時(shí)聊天工具，用戶可以訪問(wèn)自動(dòng)化、基于指定觸發(fā)器的主動(dòng)聊天、預(yù)設(shè)響應(yīng)等。您可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)設(shè)備或社交媒體立即與客戶聯(lián)系，一切盡在一處。 

價(jià)格：每月 19 美元/代理起。

12.Crisp

用于自動(dòng)化的最佳電子商務(wù)實(shí)時(shí)聊天工具。

Crisp是此列表中為數(shù)不多的提供免費(fèi)計(jì)劃的工具之一，使其成為新企業(yè)或小型企業(yè)的完美解決方案——尤其是那些需要一些自動(dòng)化幫助來(lái)跟上聊天請(qǐng)求的企業(yè)。

該工具支持高級(jí)聊天機(jī)器人場(chǎng)景和自動(dòng)促銷信息，幫助您和您的支持團(tuán)隊(duì)以最小的努力增加銷售額。

其他功能包括小部件自定義、文件共享、用于參與對(duì)話的 GIF 集成等。

價(jià)格：最多可提供兩個(gè)座位的免費(fèi)計(jì)劃。如需更多席位，額外計(jì)劃的起價(jià)為每個(gè)網(wǎng)站每月 25 美元。

改善您的電子商務(wù)客戶體驗(yàn)

電子商務(wù)實(shí)時(shí)聊天工具將幫助您的支持團(tuán)隊(duì)在購(gòu)買體驗(yàn)中與客戶會(huì)面，從而回答更多問(wèn)題并減少?gòu)U棄的購(gòu)物車。

根據(jù)您的電子商務(wù)業(yè)務(wù)的規(guī)模和您的需求范圍，實(shí)施上述實(shí)時(shí)聊天工具之一將推動(dòng)您的業(yè)務(wù)向前發(fā)展并幫助獲得滿意的客戶。