社交客戶關(guān)系管理（SCRM）軟件使企業(yè)能夠通過(guò)社交媒體提供客戶服務(wù)。這些解決方案可幫助公司將社交媒體用于不同目的，例如解決投訴、回答問(wèn)題、提供指導(dǎo)以及通過(guò)社交渠道發(fā)放退款。社交客戶服務(wù)軟件將跨社交媒體平臺(tái)提出的客戶問(wèn)題通知客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，以便有效解決。

社交媒體平臺(tái)上品牌和客戶之間的高客戶互動(dòng)和客戶參與的潛力將社交客戶服務(wù)軟件帶入了畫(huà)面。它提供了品牌和客戶之間的雙向溝通??平臺(tái)。雖然品牌可以聯(lián)系客戶進(jìn)行產(chǎn)品促銷、公告、新交易等，但客戶可以通過(guò)渠道來(lái)回答他們的疑問(wèn)。

實(shí)時(shí)聊天：一些社交客戶關(guān)系管理（SCRM）解決方案為用戶提供實(shí)時(shí)聊天功能。這允許實(shí)時(shí)代理通過(guò)消息板與客戶聯(lián)系，并與正在尋求支持或遇到產(chǎn)品問(wèn)題的客戶展開(kāi)對(duì)話。

票務(wù)系統(tǒng)：社交客戶關(guān)系管理（SCRM）軟件為用戶提供路由、分配和安排支持票證到支持代理的能力。這是一個(gè)關(guān)鍵功能，因?yàn)樗试S用戶平均分配工作并確保始終覆蓋社交媒體管理。

存儲(chǔ)消息：社交客戶關(guān)系管理（SCRM）軟件是基于云的支持軟件，通常為用戶提供使用預(yù)設(shè)回復(fù)和存儲(chǔ)消息的能力。這些消息可以自動(dòng)響應(yīng)包含特定關(guān)鍵字或短語(yǔ)的某些客戶投訴。這提供了更多的客戶支持自動(dòng)化，并減少了篩選每個(gè)投訴的時(shí)間。

帖子過(guò)濾：社交客戶關(guān)系管理（SCRM）軟件會(huì)選擇關(guān)鍵字，這些關(guān)鍵字可以自動(dòng)識(shí)別哪個(gè)客戶支持團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該響應(yīng)某個(gè)評(píng)論。這會(huì)過(guò)濾社交媒體帖子并幫助團(tuán)隊(duì)專注于與他們最相關(guān)的內(nèi)容。

社交聆聽(tīng)：社交聆聽(tīng)有助于確定哪些客戶評(píng)論需要最直接的關(guān)注??。這有助于團(tuán)隊(duì)首先關(guān)注最重要的內(nèi)容，并過(guò)濾掉可以滾動(dòng)處理的請(qǐng)求。

報(bào)告：報(bào)告工具允許用戶根據(jù)他們?cè)谏缃幻襟w上與客戶的互動(dòng)來(lái)創(chuàng)建數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的報(bào)告。這使企業(yè)能夠收集有關(guān)用戶如何與品牌或產(chǎn)品互動(dòng)的見(jiàn)解。然后可以呈現(xiàn)這些數(shù)據(jù)，以確定哪些領(lǐng)域必須改進(jìn)。

幫助臺(tái)：幫助臺(tái)解決方案為員工提供知識(shí)庫(kù)或其他支持渠道，讓他們一起工作并為持續(xù)的客戶問(wèn)題尋找解決方案。通過(guò)在處理復(fù)雜的客戶問(wèn)題時(shí)提供預(yù)設(shè)答案和更多支持，這有助于員工與客戶之間的溝通。

IT 服務(wù)臺(tái)：大多數(shù)社交客戶服務(wù)解決方案還針對(duì)使用某些產(chǎn)品時(shí)出現(xiàn)的技術(shù)問(wèn)題提供幫助。如果某些客戶正在尋找技術(shù)專長(zhǎng)，那么企業(yè)可以通過(guò)社交客戶服務(wù)軟件及時(shí)響應(yīng)并將其路由到客戶支持團(tuán)隊(duì)。這有助于解決技術(shù)問(wèn)題，而不是一般的客戶投訴。

社交客戶服務(wù)軟件的一些附加功能包括：

除了上述主要功能外，大多數(shù)社交媒體客戶服務(wù)軟件解決方案還提供其他關(guān)鍵支持功能：

• 將實(shí)時(shí)客戶服務(wù)響應(yīng)整合到一個(gè)統(tǒng)一平臺(tái)中；
• 通知和警報(bào)以解決請(qǐng)求高峰并監(jiān)控敏感或有爭(zhēng)議的社交媒體情況。

由于越來(lái)越多的客戶選擇在社交網(wǎng)絡(luò)上與品牌互動(dòng)，因此社交客戶服務(wù)可以成為與標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)同等重要的工具。出色的客戶服務(wù)可以塑造積極的品牌形象并減少客戶投訴。社交客戶服務(wù)軟件的一些最大好處包括：

客戶忠誠(chéng)度：社交客戶關(guān)系管理（SCRM）軟件可以通過(guò)響應(yīng)跨社交渠道的客戶查詢來(lái)幫助企業(yè)留住客戶并建立客戶忠誠(chéng)度。通過(guò)提供實(shí)時(shí)客戶支持并將社交媒體無(wú)縫集成到跨渠道客戶服務(wù)支持策略中，企業(yè)可以對(duì)銷售產(chǎn)生積極影響并獲得客戶忠誠(chéng)度。

客戶滿意度：有效且實(shí)時(shí)（主觀地）解決的查詢有助于改善服務(wù)體驗(yàn)，提高客戶滿意度并改善客戶體驗(yàn)。

客戶關(guān)系：社交媒體客戶關(guān)系管理軟件還有助于改善與客戶的關(guān)系，因?yàn)樗鼤?huì)標(biāo)記對(duì)話的好壞，并優(yōu)先考慮它們以便企業(yè)做出適當(dāng)?shù)捻憫?yīng)。該軟件可以識(shí)別常見(jiàn)問(wèn)題或反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題，從而有助于產(chǎn)品開(kāi)發(fā)并改善客戶支持。

營(yíng)銷情報(bào)：了解消費(fèi)者在社交媒體渠道上的行為是收集市場(chǎng)情報(bào)的好方法。如果客戶抱怨一個(gè)持續(xù)存在的問(wèn)題，或者如果他們正在贊揚(yáng)某個(gè)產(chǎn)品功能，那么這些客戶數(shù)據(jù)可以成為如何制定業(yè)務(wù)營(yíng)銷和發(fā)展戰(zhàn)略的一個(gè)很好的起點(diǎn)。

防止客戶來(lái)電：客戶服務(wù)代表在在線回復(fù)客戶評(píng)論時(shí)可以處理更多事情，而不是接聽(tīng)無(wú)數(shù)客戶電話。如果企業(yè)決定完全取消呼叫中心，這可以節(jié)省大量時(shí)間和潛在的金錢(qián)。

社交客戶服務(wù)軟件在所有企業(yè)中得到廣泛使用。但是，公司內(nèi)的一些團(tuán)隊(duì)傾向于更頻繁地使用該軟件。這些團(tuán)隊(duì)包括：

客戶支持：傳統(tǒng)上，社交客戶關(guān)系管理（SCRM）軟件被用作管理客戶投訴或問(wèn)題的一種手段?？紤]到這一點(diǎn)，客戶服務(wù)和客戶支持團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該是可以從該軟件中受益最多的團(tuán)隊(duì)。當(dāng)在線提及他們的品牌時(shí)，社交客戶關(guān)系管理（SCRM）軟件軟件可以自動(dòng)提醒客戶支持代表，這有助于加快響應(yīng)時(shí)間。

營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)：營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)可以使用社交客戶關(guān)系管理（SCRM）軟件軟件來(lái)收集有價(jià)值的營(yíng)銷材料。如果在社交媒體上正面提及某個(gè)品牌或企業(yè)，營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)可以以此作為宣傳該品牌表現(xiàn)良好的一種方式。同樣的道理，如果一家公司能夠快速響應(yīng)任何客戶投訴，那么其營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)可以以此為杠桿來(lái)提升積極的客戶服務(wù)代表。大量客戶數(shù)據(jù)可以從社交媒體上主動(dòng)監(jiān)控和響應(yīng)客戶投訴中提取。

與社交客戶服務(wù)軟件相關(guān)的軟件

CRM 軟件：CRM 系統(tǒng)通常是客戶信息的中心，當(dāng)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)可以訪問(wèn)客戶信息時(shí)，他們將更有效地為與之互動(dòng)的客戶提供服務(wù)。與 CRM 集成的產(chǎn)品還可能使銷售團(tuán)隊(duì)在客戶服務(wù)中發(fā)揮作用。如果客戶通過(guò)社交渠道進(jìn)行投訴，社交客戶服務(wù)工具可以將此投訴發(fā)送至 CRM。然后，與該帳戶關(guān)聯(lián)的銷售人員可以聯(lián)系以糾正這種情況。

在線聲譽(yù)管理軟件：社交客戶服務(wù)的核心是保持積極的品牌形象。在線聲譽(yù)管理軟件允許公司監(jiān)控用戶的在線評(píng)論并通過(guò)在線評(píng)論平臺(tái)推廣積極的體驗(yàn)。這與社交客戶服務(wù)相結(jié)合，因?yàn)檫@兩種軟件都旨在幫助公司管理其在線品牌形象。

聊天機(jī)器人軟件：聊天機(jī)器人是基于人工智能 (AI) 的自動(dòng)化實(shí)時(shí)在線助手，有助于為客戶的常見(jiàn)問(wèn)題提供答案。它們也是社交媒體客戶服務(wù)軟件的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品。聊天機(jī)器人提供即時(shí)在線支持，如果需要，可以將查詢轉(zhuǎn)移到聯(lián)絡(luò)中心代理。

社交媒體分析軟件：社交媒體分析軟件提供收集和報(bào)告與社交媒體帳戶相關(guān)的數(shù)據(jù)的功能。這是一個(gè)很好的補(bǔ)充社交客戶服務(wù)軟件的工具，因?yàn)樗峁┝烁嚓P(guān)于社交媒體上客戶傾向的數(shù)據(jù)。了解最常見(jiàn)的客戶投訴可以幫助用戶制作更多的固定答案或查看他們產(chǎn)品的哪些部分最需要改進(jìn)。

過(guò)濾不正確：社交客服軟件的主要技術(shù)限制是它無(wú)法區(qū)分客戶對(duì)話和真實(shí)的客戶投訴。這導(dǎo)致該軟件獲取了大量與客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)無(wú)關(guān)的社交媒體帖子。

公共對(duì)話：在社交媒體上回應(yīng)客戶投訴的一個(gè)主要問(wèn)題是它是在公共論壇上完成的?？蛻舴?wù)代表必須了解負(fù)面參與與客戶的公開(kāi)討論的影響，尤其是當(dāng)它變得好斗時(shí)。這對(duì)公司來(lái)說(shuō)可能看起來(lái)很糟糕。

在選擇適合企業(yè)的社交客戶關(guān)系管理（SCRM）軟件時(shí)，公司需要考慮其特定需求以找到合適的選擇。首先，買(mǎi)家應(yīng)該評(píng)估對(duì)社交客戶服務(wù)軟件的需求，并確定哪些功能對(duì)企業(yè)最有用。

社交客戶服務(wù)軟件的需求收集 (RFI/RFP)

應(yīng)該問(wèn)的一些初步問(wèn)題包括：

• 社交客戶關(guān)系管理（SCRM）軟件如何幫助企業(yè)？
• 通過(guò)該渠道生成的當(dāng)前請(qǐng)求或查詢量是多少？
• 這種提升會(huì)提供客戶服務(wù)嗎？
• 根據(jù)業(yè)務(wù)需求可定制程度如何？  
• 報(bào)價(jià)如何定價(jià)？

比較社交客戶服務(wù)軟件產(chǎn)品

創(chuàng)建一個(gè)長(zhǎng)列表

評(píng)估供應(yīng)商應(yīng)該從一長(zhǎng)串列表開(kāi)始，這將有助于確定給定的解決方案是否合適。通過(guò)一個(gè)長(zhǎng)列表，企業(yè)可以創(chuàng)建一個(gè)廣泛的工具列表，以符合他們的目標(biāo)。為了有一個(gè)公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，向每個(gè)賣(mài)家提出相同的問(wèn)題是很重要的。

創(chuàng)建一個(gè)簡(jiǎn)短的列表

接下來(lái)，應(yīng)該進(jìn)行削減。通過(guò)有針對(duì)性的問(wèn)題、演示和試驗(yàn)，買(mǎi)家可以從一長(zhǎng)串清單變成一個(gè)短清單。盡管這對(duì)于每個(gè)業(yè)務(wù)和用例都會(huì)有所不同，但三到五個(gè)產(chǎn)品通常是一個(gè)不錯(cuò)的數(shù)字。有了這個(gè)列表，企業(yè)可以生成一個(gè)矩陣來(lái)比較各種解決方案的功能和定價(jià)。

進(jìn)行演示

為確保比較徹底，用戶應(yīng)使用相同的用例和數(shù)據(jù)集演示短列表中的每個(gè)解決方案。這將使企業(yè)能夠以類似的方式進(jìn)行評(píng)估，并了解每個(gè)供應(yīng)商如何在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

社交客服軟件的選擇

選擇一個(gè)選擇團(tuán)隊(duì)

在開(kāi)始之前，創(chuàng)建一個(gè)能夠在從識(shí)別痛點(diǎn)到實(shí)施的整個(gè)過(guò)程中通力合作的成功團(tuán)隊(duì)至關(guān)重要。軟件選擇團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)由組織中具有適當(dāng)興趣、技能和時(shí)間參與此過(guò)程的成員組成。一個(gè)好的起點(diǎn)是針對(duì)擔(dān)任主要決策者、項(xiàng)目經(jīng)理、流程所有者、系統(tǒng)所有者或人員配備主題專家等角色的三到五個(gè)人，以及技術(shù)主管、IT 管理員或安全管理員. 在較小的公司中，供應(yīng)商選擇團(tuán)隊(duì)可能更小，參與多項(xiàng)任務(wù)的參與者更少，承擔(dān)的責(zé)任也更多。

談判

僅僅因?yàn)槟承〇|西寫(xiě)在公司的定價(jià)頁(yè)面上，并不意味著它是固定的（盡管有些公司不會(huì)讓步）。就定價(jià)和許可展開(kāi)對(duì)話勢(shì)在必行。例如，供應(yīng)商可能愿意為多年合同或向他人推薦產(chǎn)品提供折扣。

最終決定

在此階段之后，在全力以赴之前，建議推出一個(gè)試運(yùn)行或試點(diǎn)計(jì)劃，以測(cè)試小樣本用戶的采用情況。如果該工具使用良好且受到好評(píng)，買(mǎi)家可以確信選擇是正確的。如果沒(méi)有，可能是時(shí)候回到繪圖板了。

目前，社交客戶關(guān)系管理（SCRM）軟件收費(fèi)方式基本上分為兩種類型：

• SAAS租賃類型（大部分為按月支付費(fèi)用，費(fèi)用較優(yōu)惠，使用更加靈活）

• 收購(gòu)類型（一次性全額費(fèi)用，相對(duì)費(fèi)用較高）

除了收費(fèi)模式的不同，影響成本的因素還有如下六點(diǎn)：

1.使用人數(shù)。點(diǎn)鏡SCRM叫用戶數(shù)，也有的企業(yè)叫點(diǎn)數(shù)。用戶數(shù)量決定了SCRM軟件的開(kāi)發(fā)和維護(hù)成本。用戶越多，對(duì)服務(wù)器和軟件的性能要求越高，培訓(xùn)和售后支持成本越高。SCRM系統(tǒng)的主要收費(fèi)方式是按用戶數(shù)收費(fèi)。

2.軟件功能模塊。在客戶選擇哪種產(chǎn)品時(shí)，這也是影響費(fèi)用的一個(gè)重要因素，也是的參考標(biāo)準(zhǔn)。以點(diǎn)鏡SCRM為例，點(diǎn)鏡SCRM根據(jù)功能模塊，分出了標(biāo)準(zhǔn)版，售后服務(wù)版，ERP版，呼叫中心版本。

售后服務(wù)版比標(biāo)準(zhǔn)版多一個(gè)售后工單模塊，對(duì)于有售后支持的企業(yè)來(lái)說(shuō)，可以給員工派工單，員工可以回復(fù)，標(biāo)記工單的狀態(tài)；

ERP版比售后服用版又多一個(gè)庫(kù)存管理的功能，可以采購(gòu)進(jìn)貨，庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)，庫(kù)存查詢，管理供應(yīng)商信息。

呼叫中心版可以通過(guò)電話錄音、來(lái)電彈屏、統(tǒng)計(jì)員工每日電話量、通話時(shí)間、有效通話時(shí)間等。

收費(fèi)不同的功能模塊。還有一些行業(yè)對(duì)模塊進(jìn)行了更詳細(xì)的劃分，比如帶訂單管理模塊的成本，帶知識(shí)庫(kù)模塊的成本，安裝服務(wù)的成本等等。

3.權(quán)限分配功能是否強(qiáng)大。淘寶有一些個(gè)人系統(tǒng)，或更基本的SCRM系統(tǒng)，只是一個(gè)客戶數(shù)據(jù)記錄功能，但權(quán)限功能較弱，只是一個(gè)簡(jiǎn)單的添加，修改，刪除權(quán)限，沒(méi)有上下權(quán)限功能，購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)鏡SCRM客戶最初使用這個(gè)，只是一個(gè)人使用，或夫妻店，因?yàn)椴簧婕皺?quán)限，自然，但因?yàn)橐院笳衅竿鈬?guó)銷售人員，然后必須有權(quán)限控制，有些東西不想讓普通銷售看到，有些東西只讓經(jīng)理看到，無(wú)法實(shí)現(xiàn)。點(diǎn)鏡SCRM在權(quán)限管理這塊兒在同行產(chǎn)品里屬于領(lǐng)先的地位，企業(yè)可以根據(jù)自身的組織結(jié)構(gòu)，設(shè)置上下級(jí)角色，例如：老板可以看所有的資料，總監(jiān)或者經(jīng)理可以看自己及下屬的資料，普通業(yè)務(wù)員只能看自己的資料。

4.SCRM系統(tǒng)的可定制性，或者叫是否支持二次開(kāi)發(fā)。市場(chǎng)上也有些開(kāi)源的SCRM，這種適合單位里自己有開(kāi)發(fā)人員的，可以考慮這種。大部分企業(yè)因?yàn)槿肆Τ杀镜脑?，?huì)考慮用通用產(chǎn)品，在軟件使用過(guò)程中，如果發(fā)現(xiàn)有些小的細(xì)節(jié)需要做些修改的，就要求開(kāi)發(fā)商提供二次開(kāi)發(fā)的支持，行業(yè)里這個(gè)也是差別比較大的。很多企業(yè)不支持個(gè)性化定制，也有的定制收費(fèi)較高，客戶在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，如果有這方面的需求需要先問(wèn)清楚，尤其是從二級(jí)或者三級(jí)，四級(jí)經(jīng)銷商手里購(gòu)買(mǎi)SCRM的。每個(gè)人都在做生意，每次經(jīng)過(guò)一級(jí)經(jīng)銷商也想賺錢(qián)，所以經(jīng)銷商水平越高，定制溝通成本越高，最終報(bào)價(jià)越高，這不難理解。點(diǎn)鏡SCRM支持二次開(kāi)發(fā)，相較于同行，自2016年開(kāi)始已經(jīng)做直銷，省去了中間環(huán)節(jié)，收費(fèi)相對(duì)也較低。

5.服務(wù)費(fèi)用。就企業(yè)管理軟件而言，售后服務(wù)非常重要。我們不僅要解決使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題，還需要解決SCRM服務(wù)提供商對(duì)問(wèn)題的巨大反應(yīng)。這里有一個(gè)坑，一些客戶希望找到當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷商。他們認(rèn)為，如果軟件出現(xiàn)問(wèn)題，經(jīng)銷商可以上門(mén)來(lái)解決問(wèn)題，一些經(jīng)銷商確實(shí)在交易前向客戶承諾，但事實(shí)上，上門(mén)服務(wù)的時(shí)間成本和勞動(dòng)力成本都非常高。今天的互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)非常發(fā)達(dá)。對(duì)于軟件問(wèn)題，可以通過(guò)QQ遠(yuǎn)程輔助或其他遠(yuǎn)程輔助軟件遠(yuǎn)程幫助客戶解決，這大大降低了解決問(wèn)題的時(shí)間，根本不需要上門(mén)解決。點(diǎn)鏡SCRM租賃版，客戶只需支付軟件年費(fèi)，無(wú)需單獨(dú)支付其他額外費(fèi)用。買(mǎi)斷型也支持兩年免費(fèi)的服務(wù)支持。

6.系統(tǒng)升級(jí)。軟件產(chǎn)品和一些硬件產(chǎn)品不同，這是購(gòu)買(mǎi)后的東西，不支持升級(jí)和修改功能。軟件服務(wù)提供商本身也將不斷改進(jìn)產(chǎn)品，修復(fù)已知的BUG，或增加更有用的功能。因此，對(duì)于軟件產(chǎn)品，升級(jí)服務(wù)是必要的，許多企業(yè)收取這項(xiàng)服務(wù)費(fèi)，或有條件免費(fèi)。

在許多情況下，軟件趨勢(shì)是相互關(guān)聯(lián)的。社交媒體領(lǐng)域每天都在發(fā)展，是創(chuàng)新和技術(shù)整合的溫床。以下趨勢(shì)與社交媒體戰(zhàn)略和整體營(yíng)銷的現(xiàn)狀相結(jié)合。

人工智能 (AI) ：人工智能使企業(yè)能夠優(yōu)化數(shù)字營(yíng)銷工作，并在正確的時(shí)間瞄準(zhǔn)正確的人。作為一種技術(shù)趨勢(shì)，人工智能正在無(wú)數(shù)行業(yè)掀起波瀾，從制造業(yè)到辦公室管理。在社交媒體客戶服務(wù)軟件方面，人工智能有助于洞察客戶在社交平臺(tái)上的在線活動(dòng)，并提供數(shù)字客戶服務(wù)解決方案來(lái)實(shí)時(shí)滿足這些需求。人工智能軟件可幫助企業(yè)了解他們的受眾并節(jié)省時(shí)間和金錢(qián)。

分析：社交客戶關(guān)系管理（SCRM）軟件可以通過(guò)提供復(fù)雜的分析和洞察客戶在線上對(duì)公司或品牌的看法來(lái)提供幫助。這有助于企業(yè)了解他們的客戶、人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、主要痛點(diǎn)或主要滿意度，然后適當(dāng)?shù)亟鉀Q這些問(wèn)題。