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騰訊企點客服：沉淀15年，如何做好下一代智能客服？
9月15日，在上海的騰訊企點發(fā)布會現場，國際市場研究機構沙利文發(fā)布了《2021年中國智能客服市場報告》，將騰訊企點列為中國智能客服市場領導者象限的第一，兩個坐標軸分別是“增長指數”與“創(chuàng)新指數”，分別代表著在行業(yè)內的基礎/綜合實力與研發(fā)創(chuàng)新/協作能力。
從1990年算起，中國的客服行業(yè)發(fā)展已經有差不多30年，騰訊進入客服行業(yè)的時間并不算早，2006年，QQ客服才正式成立，至今剛好15年的時間。30年間，這個行業(yè)發(fā)生了翻天覆地的變化，最初的客服，是一根電話線，你在這頭，接線生在那頭；而現在，除了電話線，還有郵箱和微信，另一端，除了接線聲，還有服務器的嗡鳴和電信號的流動。
全社會服務意識的提升和技術的進步，讓企業(yè)有意愿投入建設客服中心。近五年來，中國客服中心的坐席規(guī)模保持著17%年復合增長率的逐年增長，在2020年突破300萬個，行業(yè)的市場規(guī)模也達到了30.1億元，同比增長88.1%。有機構預計，到2025年智能客服市場或將突破百億，與此同時，技術對傳統業(yè)務的改造，在客服行業(yè)被表現得淋漓盡致，互聯網、大數據、人工智能和云計算都加入了對客服行業(yè)的賦能，無論是撥打電話，還是電商平臺上的聯系商家，絕大多數時候都要和機器人先“交流一番”。
今年上半年，騰訊企點客服產品線進一步迭代升級，先后推出微信客服、音視頻客服和客戶通，成為行業(yè)首家實現全通路融合的產品。目前，企點客服覆蓋超過100萬家企業(yè)，連接用戶3.5億，涵蓋年會話數達42億。
騰訊云副總裁、騰訊企點總經理張曄認為，企業(yè)跟客戶的溝通互動正在經歷一場深刻的變革，整個行業(yè)正經歷從產品經濟、到服務經濟，再到體驗經濟的一個快速發(fā)展。比如滴滴出行，司機的數量、活躍度、服務態(tài)度直接影響到消費者的體驗和出行安全，但司機團隊規(guī)模龐大而分散，給外呼觸達的工作量、服務效率提出極大挑戰(zhàn)。滴滴出行基于騰訊企點的能力，將線路從110席擴展到710席，合作城市從5個擴展到62個，連接司機超過484w人次，顯著地提升了平臺規(guī)則傳達、司機部落下載、沉默司機激活等業(yè)務指標。
發(fā)布會的前一天，騰訊企點召開媒體交流會，首次公開回顧了騰訊企點的發(fā)展歷程，以及對智能客服行業(yè)的思考。
以下內容經DoNews（ID：ilovedoews）整理：
DoNews：騰訊企點的核心產品是什么？
張曄：客服這個產品線，最早是一個傳統的呼叫中心，后來向云化發(fā)展、向即時通訊混合的方式發(fā)展，以前是電話，后來是即時通訊，在中國獨有的特色就是跟微信、QQ有一個緊密的結合，再通過AI的智能化讓它能夠大規(guī)模提供個性化的服務。
我們正式發(fā)布的新一代的智能客戶服務平臺，以及新一代的基于企點的雙渦輪的增長方法論，核心理念是幫助企業(yè)打造一個以客戶成功為目標的智慧運營能力，而不是提供一個被動的服務，讓企業(yè)能夠幫它的客戶成功。這需要數智化的運營能力，包括系統跟方法論，這是我們最主要的業(yè)務，也是發(fā)展非?？斓臉I(yè)務。
DoNews：騰訊企點解決了企業(yè)的哪些業(yè)務痛點？
張曄：近兩年，很多傳統企業(yè)越來越重視為上下游伙伴跟客戶提供更優(yōu)質的服務體驗。我們在工業(yè)領域可以公布的案例，比如像三一重工、玲瓏輪胎、柳工，也需要通過現代化的通訊技術以及微信和QQ，給下游的客戶提供更便捷的服務入口。
我們給它們做的智慧服務中臺，解決了幾個痛點：一是全渠道，有1個熱線電話、3個APP、7個官網、13個公眾號、17個業(yè)務板塊，以前渠道是分散的；二是接入的服務場景有70多項，下游客戶的場景有售前、售中、售后，還有上門服務，再到復購、增購，以前大型的傳統企業(yè)給客戶提供服務，業(yè)務板塊是分散的。
我們的客戶業(yè)務服務中臺全渠道打通，布局了十幾個業(yè)務板塊，可以通過這個平臺統一運營，有些下游的客戶可能是多個業(yè)務的客戶，所以跨業(yè)務板塊的服務也很重要。利用機器人的知識庫，再結合人機的輔助協同，我們能夠盡可能地通過高效、低成本的方式，給客戶帶來滿意的服務體驗。
智慧的客戶服務平臺，加上智慧工單，不光是企業(yè)自己的團隊用，而且可以跟下游的服務商一起用。全渠道、全場景、智能化、7*24、降低成本、提高服務的滿意度再到服務中臺，讓上下游的伙伴能夠更好地協同對企業(yè)進行服務。
其他行業(yè)也有非常多的案例，比如政府政務項目。江蘇人社因為疫情有反復，將給企業(yè)提供的服務從線下辦轉成視頻辦，服務的體驗跟效率有一定提升。上半年我們還做了上海兩會的線上咨詢平臺，把智能客服運用到政務領域，有1000多個人大代表、政協委員跟上海的44個委辦局通過線上，通過公眾號的形式，通過認證安全的形式進入線上咨詢平臺。以前線下排隊等待的時間長，比較混亂，線上咨詢在一天的會議結束以后，可以快速對熱點問題進行分類，然后通過結構化的工單跟進，從咨詢體驗到事后跟進，在政務方面都有提升。
DoNews：相比其他SaaS公司，騰訊企點的優(yōu)勢是什么？
張曄：主要是技術力、產品力和生態(tài)。
技術能力上，騰訊內部有很多AI實驗室，包括云小微在語音和語義方面的AI能力，騰訊優(yōu)圖在視覺、OCR方面的能力，騰訊視頻云的能力，還有騰訊會議的一些能力。騰訊是做即時通訊出身的，社交方面的能力也很強，這是與其他SaaS公司技術上的一些差異。
從產品角度講，我們的團隊有非常強大的2B基因，有一些是從微軟、IBM、SAP、Oracle過來的，他們對整個業(yè)務領域跟行業(yè)需求的理解，對業(yè)務流程、協同管理方面的know-how是非常強的。
我們?yōu)樾乱淮闹腔劭头掌脚_打造了三個智能，一個叫連接智能，就是全渠道能力，讓企業(yè)跟客戶能夠更近，讓客戶隨時隨地找到企業(yè)來提供的服務。然后是數據智能，企業(yè)要主動服務，就必須知道客戶有哪些服務沒有被滿足，不能只是被動的要對個性化的需求有一個洞察，來演進產品或者推出新的產品，有針對性地服務好客戶。第三個就是運營智能，是把連接智能、數據智能跟全鏈路、全場景結合起來，我們現在覆蓋的場景是業(yè)內比較領先的，覆蓋面從廣告接待到會展會議的營銷，再到線索的孵化、交易前的詢報價、交易，再到售后階段，這些場景都可以用連接智能、數據智能覆蓋。
生態(tài)方面，騰訊的生態(tài)是開放共贏的，目前企點的伙伴已超過400家，而且類型覆蓋了咨詢解決方案、ISV系統集成、產品聯合開發(fā)等，有很多行業(yè)的產品能夠跟企點的產品結合，聯合創(chuàng)新。
DoNews：我們在智能化方面做了哪些工作？
張曄：智能化跟人工客服的結合，未來是企業(yè)不斷改進服務非常重要的一個方向。首先，要把智能化能夠覆蓋的客戶服務需求，盡量用智能化覆蓋，因為用人工來做是沒有意義的，人也不應該做搬運工的工作，這樣對員工的體驗本身就不是很好。通過跟后臺業(yè)務系統對接，智能化可以將詢報價的效率提升4到5倍，節(jié)約下來的人力、預算，能夠把人工跟機器人之間的結合或補充做得更好。那些機器人答不上來的問題或者非常個性化的問題，盡快讓人力介入，不要讓客戶等待，浪費他的耐心。
另外，我們應該把人力用在建設專家級的知識庫跟知識圖譜建，用越來越多的機器去解決一些機器能夠解決的問題，然后把珍貴的人力用在給客戶提供更主動，更個性化的，機器短期、中期、長期都很難解決的問題上。所以機器跟人工的分工應該有不同的優(yōu)化跟演進，適合機器的盡量讓機器干，然后剩下的人工做個性化和定制化的服務，以及把機器人訓練得更好。
我們內部做不停地探討跟討論，機器如何給人帶來更好的體驗，如果只是冷冰冰地給客戶一個答案，我覺得機器人能夠提升的客戶滿意度跟體驗還是比較有限的，有它的上限。但是如果我們有更先進的AI技術，就是數字人，不光是給客戶一個答案，還能夠對人的情緒有互動，就可以讓客戶感受到機器帶來的不一樣的感覺，云小微這邊也在跟騰訊企點聯合，下半年會推出更加模擬人類情感的數字人。
DoNews：目前中美在SaaS行業(yè)的發(fā)展有哪些差異？
張曄：中國跟美國的發(fā)展階段是不太一樣的，美國SaaS市場領先中國差不多5年，在去年甚至前年，美國SaaS市場規(guī)模就超過1000億美元，現在應該達到1500億甚至2000億美元，中國SaaS市場規(guī)?？赡芫桶賰|人民幣左右。中國的傳統行業(yè)，包括一些企業(yè)對私有云的接受程度比公有云要更高，因為私有云數據完全是在自己手中，而國外企業(yè)對公有云有更高的數據安全感，所以在切換到公有云以及SaaS速度上，國內沒有美國快。
但是國內的IaaS跟PaaS發(fā)展速度都已經非常快了，云化也會不斷加速，一步一步來吧。企業(yè)要先對IaaS，公有云提供基礎的計算、存儲有信心，然后到了云上，對SaaS的接受程度才會越來越快。國外很多做新型云化呼叫中心的企業(yè)在公有云上發(fā)展得蠻好的，我們現在也在不停地加速，每年都是100%的成長，雖然國內SaaS體量跟國外SaaS還是有距離的，但是速度跟方向是明確的。
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