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選項(xiàng)，選擇，種類，可能性......

有很多詞可以描述當(dāng)今客戶的行為。

他們可以選擇從誰(shuí)那里購(gòu)買，在哪里購(gòu)買以及如何購(gòu)買。這種趨勢(shì)導(dǎo)致了多渠道零售的興起。零售商現(xiàn)在意識(shí)到通過(guò)多個(gè)銷售渠道提供商品的價(jià)值。

消費(fèi)者現(xiàn)在購(gòu)物的不僅僅是實(shí)體店和電子商務(wù)網(wǎng)站。他們?cè)谫?gòu)買過(guò)程中利用了多個(gè)接觸點(diǎn)。他們四處奔波，經(jīng)常從一個(gè)銷售渠道開(kāi)始他們的旅程，然后在另一個(gè)銷售渠道結(jié)束。 

現(xiàn)在是探索其他銷售渠道的時(shí)候了，這樣您就可以在客戶購(gòu)買的地方與他們會(huì)面。您的買家已經(jīng)從多個(gè)銷售渠道購(gòu)物，根據(jù)對(duì)美國(guó)購(gòu)物者的調(diào)查：

• 74% 在大型零售商處購(gòu)物
• 54% 在電子商務(wù)市場(chǎng)購(gòu)物
• 44% 在網(wǎng)上商店購(gòu)物
• 36% 在特定類別的在線零售商處購(gòu)物

我們將探索四大銷售渠道，并分享您的企業(yè)作為多渠道零售商如何最好地與它們競(jìng)爭(zhēng)。

大型零售商：客戶服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)

本地企業(yè)每平方英尺產(chǎn)生的本地經(jīng)濟(jì)活動(dòng)比大型零售店多70% 。然而，消費(fèi)者往往會(huì)涌向沃爾瑪、百思買和塔吉特等大賣場(chǎng)。這是因?yàn)槟鞘撬麄冋J(rèn)為最大的節(jié)省的地方。他們看到從這些商店的眾多選擇中購(gòu)買高價(jià)商品（如電視和電腦）的價(jià)值。 

提供相同產(chǎn)品的小型企業(yè)可能會(huì)感覺(jué)像是大池塘里的小魚。您可能無(wú)法在價(jià)格上競(jìng)爭(zhēng)，但您可以在客戶服務(wù)游戲中獲勝。許多大型零售商對(duì)其提供的服務(wù)評(píng)價(jià)不佳。作為一家規(guī)模較小的企業(yè)，您可以適當(dāng)?shù)嘏嘤?xùn)員工以幫助您的客戶，從而提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

電子商務(wù)市場(chǎng)：信任競(jìng)爭(zhēng)

電子商務(wù)市場(chǎng)的交易通常由運(yùn)營(yíng)商處理并由參與的零售商完成，運(yùn)營(yíng)商收取費(fèi)用。購(gòu)物者傾向于訪問(wèn)這些網(wǎng)站，例如亞馬遜、eBay 和 Etsy，因?yàn)榧词箓€(gè)別賣家的評(píng)論和產(chǎn)品評(píng)級(jí)可疑，運(yùn)營(yíng)商也享有良好的聲譽(yù)。這種信任因素為您打開(kāi)了爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額的大門。 

95% 的美國(guó)人表示他們更有可能忠于他們可以依賴的小企業(yè)，92% 的人表示他們更有可能在他們信任的公司花錢。通過(guò)關(guān)心和尊重您的客戶，您將隨著時(shí)間的推移與他們建立信任。他們將在他們的買家旅程中一次又一次地回到您身邊。  

網(wǎng)上商店：體驗(yàn)競(jìng)爭(zhēng)

您很可能已經(jīng)將電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)商店作為您業(yè)務(wù)的一部分。但是您是否對(duì)其進(jìn)行了優(yōu)化以跟上其他網(wǎng)絡(luò)商店的步伐？關(guān)鍵是在客戶在您的網(wǎng)站上購(gòu)物時(shí)滿足并超越他們的期望。以下幾個(gè)方面可確保您提供最佳體驗(yàn)： 

• 送貨選項(xiàng)：查看您提供的送貨速度和類型。考慮以最低訂購(gòu)量或在一年中的特殊促銷期間免費(fèi)送貨。
• 適合移動(dòng)設(shè)備的網(wǎng)站：61% 的消費(fèi)者表示他們更有可能從適合移動(dòng)設(shè)備的網(wǎng)站購(gòu)買。確保您的設(shè)計(jì)旨在提供有用的體驗(yàn)。
• 忠誠(chéng)度計(jì)劃：當(dāng)您的客戶在您的網(wǎng)站上購(gòu)物時(shí)為他們提供獎(jiǎng)勵(lì)。這些可能是生日禮物、折扣、“僅限會(huì)員”銷售或忠誠(chéng)客戶的獨(dú)家產(chǎn)品。

特定類別的在線零售商：在流程上競(jìng)爭(zhēng)

您知道您在在線零售領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)。查看他們的網(wǎng)站，并將它們與您自己的網(wǎng)站進(jìn)行比較和對(duì)比。一個(gè)可能脫穎而出的領(lǐng)域是您的退貨政策。退貨流程已成為多渠道零售之旅的關(guān)鍵點(diǎn)。64%遇到退貨問(wèn)題的購(gòu)物者會(huì)“不愿再次在該零售商處購(gòu)物”。您的客戶希望退貨將成為他們體驗(yàn)中簡(jiǎn)單易行的一部分。 

您的在線比賽中的主要參與者可能會(huì)在他們的包裹中提供預(yù)付回郵單。你也可以走這條路，或者提供另一種無(wú)摩擦的選擇。確保使用 SKU IQ 等工具同步和連接您的庫(kù)存，以跟蹤退貨并保持準(zhǔn)確的庫(kù)存計(jì)數(shù)。

多渠道零售的底線

為了保持競(jìng)爭(zhēng)力，請(qǐng)仔細(xì)研究如何提升現(xiàn)有的多渠道選項(xiàng)。然后更進(jìn)一步，尋找新的渠道來(lái)擴(kuò)展您的業(yè)務(wù)。通過(guò)提供卓越的客戶體驗(yàn)，您可以與大型零售商競(jìng)爭(zhēng)。在您的電子商務(wù)商店中保持響應(yīng)和一致將導(dǎo)致信任，從而導(dǎo)致重復(fù)業(yè)務(wù)。使客戶體驗(yàn)無(wú)縫化將幫助您消除客戶為您提供業(yè)務(wù)的所有障礙。

通過(guò)在這些渠道上采取戰(zhàn)略性措施，您可以在買家旅程的每個(gè)階段更好地定位客戶，并在此過(guò)程中提供愉快的體驗(yàn)。