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摘要

呼叫中心現(xiàn)在對(duì)企業(yè)發(fā)展的影響越來(lái)越大，有效提升了售前、售中、售后各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。由于企業(yè)業(yè)務(wù)和產(chǎn)品的不斷調(diào)整，呼叫中心應(yīng)用場(chǎng)景不斷擴(kuò)大，呼叫中心的部署策略也在不斷變化。

?呼叫中心現(xiàn)在對(duì)企業(yè)發(fā)展的影響越來(lái)越大，有效提升了售前、售中、售后各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。由于企業(yè)業(yè)務(wù)和產(chǎn)品的不斷調(diào)整，呼叫中心應(yīng)用場(chǎng)景不斷擴(kuò)大，呼叫中心的部署策略也在不斷變化，企業(yè)在進(jìn)行呼叫中心部署時(shí)，要從多個(gè)角度綜合考慮，才能把呼叫中心的價(jià)值發(fā)揮到最大。

 企業(yè)在部署呼叫中心時(shí)，首先要考慮的是業(yè)務(wù)規(guī)劃。業(yè)務(wù)規(guī)劃是根據(jù)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)機(jī)制，定位呼叫中心提供的業(yè)務(wù)類型及范圍。

     傳統(tǒng)的呼叫中心主要定位于客戶服務(wù)中心，以解決客戶咨詢、售后支持為主。隨著新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，呼叫中心逐漸轉(zhuǎn)變成增值中心，既包括服務(wù)型的呼叫中心，也包括營(yíng)銷型的呼叫中心，還有外包型的呼叫中心。

     不同的業(yè)務(wù)規(guī)劃，將會(huì)形成不同的系統(tǒng)建設(shè)需求，如服務(wù)型主要是呼入電話、咨詢和投訴的處理，營(yíng)銷型的重點(diǎn)是呼出電話、調(diào)查問(wèn)卷、商機(jī)管理等，外包型則主要是考慮如何選擇合適的服務(wù)提供商及如何協(xié)調(diào)相互的關(guān)系等。

     其次，就要考慮呼叫中心系統(tǒng)的技術(shù)和產(chǎn)品，能否滿足企業(yè)的業(yè)務(wù)需求，如產(chǎn)品選型、技術(shù)架構(gòu)、部署方式、能否和原有設(shè)備結(jié)合等等。在這個(gè)層面上，企業(yè)主要應(yīng)當(dāng)考慮相應(yīng)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略，如采用的接入方式（如語(yǔ)音、傳真、短信、webchat、Email、微信、微博等接入方式），建設(shè)模式（集中或分散建設(shè)）等。同時(shí)，還要考慮系統(tǒng)的擴(kuò)展性，因?yàn)槠髽I(yè)的發(fā)展是個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，高擴(kuò)展性的呼叫系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)在不同階段快速實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變和升級(jí)。

     第三，呼叫中心系統(tǒng)與業(yè)務(wù)流程的整合能力?！耙钥蛻魹橹行摹笔乾F(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的核心，現(xiàn)在的呼叫中心不應(yīng)是個(gè)孤島，而應(yīng)當(dāng)與企業(yè)的CRM、ERP及物流配送等相應(yīng)體系密切結(jié)合，只有這樣才能給客戶帶來(lái)最好的體驗(yàn)和服務(wù)。這就依賴于呼叫中心系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析能力，呼叫中心通常擁有大量的客戶數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)如果和不同的業(yè)務(wù)流程數(shù)據(jù)打通，就可以實(shí)現(xiàn)全面多維的客戶洞察，形成客戶互動(dòng)樞紐，全面提升企業(yè)服務(wù)和營(yíng)銷的智能化水平，推動(dòng)企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。

     流程規(guī)劃是呼叫中心系統(tǒng)成功運(yùn)行的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，要發(fā)揮設(shè)備和軟件的作用，必須要清楚每一次客戶的互動(dòng)和向該客戶提供服務(wù)所需要的步驟，什么樣的服務(wù)流程才能卓有成效的服務(wù)于客戶。分析客戶服務(wù)的每一步業(yè)務(wù)，就可以獲知對(duì)軟件的要求，這就是“功能點(diǎn)分析”，而提供服務(wù)和功能必須建立一套清晰的業(yè)務(wù)流程和服務(wù)模式，如不同渠道、不同客戶分類就對(duì)應(yīng)不同的服務(wù)處理和不同的服務(wù)等級(jí)。

     第四，呼叫中心系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)管理是否高效智能。呼叫中心的運(yùn)營(yíng)和管理決定了呼叫中心能否實(shí)現(xiàn)預(yù)定的價(jià)值目標(biāo)，在大數(shù)據(jù)和AI的加持下，現(xiàn)代的呼叫中心管理已經(jīng)邁進(jìn)了新階段，智能質(zhì)檢、智能培訓(xùn)等功能，實(shí)現(xiàn)了呼叫中心人員分配、績(jī)效評(píng)估、流程優(yōu)化等環(huán)節(jié)的智能化升級(jí)。企業(yè)在部署呼叫中心時(shí)，要從智能化方向上進(jìn)行深化。

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